Nous soutenons nos clients à l’aide de technologies habilitantes qui nous permettent de conserver, de servir et d’augmenter le nombre de leurs clients finaux au sein d’un véritable environnement omnicanal. Notre activité basée sur des plateformes axées sur le rendement s’appuie sur des outils propriétaires et tiers de premier plan visant à améliorer les activités rapidement et à grande échelle.
Le fer de lance technologique de NTT soutient pratiquement toutes les offres de produits et de services de notre portefeuille en offrant un environnement sécurisé, évolutif, efficace et flexible à nos clients tout en leur permettant de réduire les frais liés à la technologie. Nos plateformes peuvent être autonomes ou intégrées dans l’environnement d’un client. Nous pouvons également habiliter ces plateformes à traiter les opérations internes de nos clients afin de mettre en œuvre un capital technologique unique et transparent à travers toute l’entreprise. Cela permet ainsi de rassembler les conseillers externes et internes par le biais d’une plateforme de service unique afin d’accroître la collaboration.
CONÇU POUR UNE RAISON... AXÉ SUR LE RENDEMENT... ACTIVÉ NUMÉRIQUEMENT
Offrir l'excellence opérationnelle et la satisfaction des clients
NTT a acquis de l’expérience concernant l’envoi de divers sondages sur la satisfaction des clients. Les sondages sont parfois envoyés par courriel ou par le biais d’un formulaire en ligne après chaque appel. Il arrive également que les clients soient invités à répondre à un court sondage à la fin de l’appel. Nous utilisons les commentaires que nous recevons lors des conversations au cours des séances de coachings et nous transmettons les commentaires récurrents à l’équipe de formation lors du processus d’intégration des nouveaux employés.
NTT utilise une plateforme d’analyse de conversation capable d’analyser chaque interaction vocale et textuelle au plus haut niveau, en identifiant des modèles et des caractéristiques qui mettent en lumière de nouveaux domaines porteurs. La notation automatisée du rendement, la mesure des émotions et la découverte de sujets entièrement pilotées par l’IA fournissent des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client au sein du centre de contact.
Des rapports et des analyses intégrés sont développés pour nos clients afin de soutenir notre engagement en matière de rendement et d’identifier les occasions d’amélioration permanentes du flux de travail.
Chaque année, NTT produit un Rapport d'analyse comparative mondiale de l'expérience client pour nos clients qui fournit des informations approfondies sur le sentiment des clients et les tendances de l'industrie.
Dans le cadre de notre engagement envers l’amélioration continue, NTT collabore avec ses clients pour effectuer un suivi de leur expérience client de bout en bout et faire des recommandations en fonction de leurs besoins uniques pour aider à mettre en valeur leur marque, fidéliser leur clientèle et accroître leur efficacité.
Grâce au système RVI de NTT, aidez vos clients à naviguer au sein de votre menu principal et de votre arborescence d’appels avec ou sans reconnaissance vocale. Authentifiez les clients, offrez une excellente expérience et augmentez l’adoption du libre-service en aidant les clients à naviguer rapidement dans le système RVI. La RVI de NTT vous permet de personnaliser les messages, les menus et les traitements en fonction du client et de la raison pour laquelle il appelle, tout en tenant compte de la capacité.
Intégrez les courriels à l’ensemble de l’expérience client. Distribuez automatiquement les courriels au conseiller le mieux adapté en fonction de l’analyse du contenu et des mots clés. L’acheminement des courriels rationalise votre processus de réponse grâce à la fonctionnalité d’automatisation des courriels qui vous permet de surveiller, de mesurer et d’optimiser votre flux de courriel afin d’améliorer l’expérience client.
Le clavardage permet à vos clients d’interagir par l’entremise de votre site Web. L’acheminement du clavardage de NTT offre à vos clients en ligne un accès immédiat à une aide en direct. Les demandes de clavardage peuvent être acheminées intelligemment vers la personne la mieux équipée pour les aider.
Fidélisez vos clients par SMS ou grâce à des applications mobiles comme WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger et WeChat. Mettez-les ensuite en relation avec la bonne ressource en acheminant les messages texte des clients vers vos conseillers les mieux équipés.
Lorsque les temps d’attente sont élevés, les clients peuvent se voir proposer une option de rappel. Offrir une solution de rechange à l’attente peut grandement améliorer l’expérience d’un client. Pendant les périodes de pointe, les clients qui appellent peuvent avoir la possibilité de se faire rappeler ultérieurement, améliorant de ce fait les niveaux de service et l’expérience client.
NTT s’appuie sur l’automatisation robotisée des processus pour automatiser des tâches simples et répétitives ainsi que des tâches cognitives plus complexes, améliorant ainsi l’efficacité au sein des centres de contact et des services d’arrière-guichet.
Renforcez vos applications Web et mobiles en libre-service à l’aide d’agents conversationnels et la puissance de l’IA combinés à l’expérience des conseillers lorsque cela s’avère nécessaire.
Intégration aux principales plateformes de paiement, notamment Fiserv et TSYS, pour répondre aux besoins de paiement.
L ' outil d’assistance du conseiller en temps réel (Real Time Agent Assist tool ou RTA tool) de NTT est une plateforme d'IA de pointe qui améliore l'expérience des employés et des clients en fournissant une assistance en temps réel aux conseillers et aux superviseurs travaillant dans les centres de contact. Cet outil conforme à la norme PCI offre une assistance en temps réel et une transcription des appels en anglais et en français.
L'équipe de conception de la formation tire parti de son expérience et de son expertise pour développer des programmes clients attrayants adaptés à la fois à la formation en personne et à distance. Chacune de nos équipes de formation suit un processus de certification rigoureux spécifique aux programmes de chaque client.
Nous avons constaté que l’engagement des employés dans la surveillance de leur propre rendement conduit à une meilleure expérience employée et donc à une meilleure expérience client. Pour stimuler cet engagement, nous leur offrons une visibilité en temps réel de leur rendement et le soutien nécessaires pour les aider à s’améliorer et à développer les compétences dont ils ont besoin non seulement pour leur emploi actuel, mais aussi pour évoluer au sein de l’entreprise.
Le programme d’assurance qualité comprend une plateforme pilotée par l’IA qui peut analyser chaque interaction vocale et textuelle au plus haut niveau, et identifier les modèles et les caractéristiques qui mettent en lumière de nouveaux domaines porteurs.
L’automatisation du flux de travail contribue à améliorer l’efficacité de votre environnement client en réduisant les points de contact et en normalisant le flux de travail. La plateforme absorbe divers types d’éléments d’un flux de travail, les centralise, puis les affecte automatiquement en fonction de la priorité, du niveau de service et des compétences du conseiller.
NTT élabore, conçoit, maintient et fournit des procédures opérationnelles normalisées pour aider les conseillers à tirer parti à la fois des outils de gestion des connaissances des clients et de NTT.
Les outils collaboratifs permettent à votre équipe de communiquer, de se sentir soutenue et engagée. Que ce soit au quotidien ou pendant la formation, NTT fournit des outils pour s’assurer que les diverses équipes sont en mesure d’interagir en temps réel avec leurs pairs et leurs gestionnaires pour obtenir de l’aide.
Des connexions réseau haut débit entièrement redondantes entre les centres de données, comprenant notamment l'accès entre AWS Direct Connect et cloud Genesys.
Nos experts du service Perspectives d’affaires et innovations profitent de l’apprentissage automatique pour transformer les données vocales et numériques en informations et recommandations exploitables. Ces dernières visent essentiellement à réduire la frustration de clients, améliorer l’efficacité et diminuer les coûts généraux de nos clients.
Une technologie en nuage basée sur des microservices. Une architecture entièrement évolutive conçue pour servir toutes les entreprises, petites et grandes.
Nos principes généraux en matière de recrutement consistent à encourager nos employés à suivre des carrières durables et intéressantes tout en identifiant les occasions d’employer des viviers de talents jusque-là non reconnus grâce à des méthodes de recherche modernes et des outils de sélection qui garantissent la qualité de l’embauche, la meilleure adéquation à la culture d’entreprise et, non des moindres, une affinité avec vos clients.
Une expertise de pointe en matière de gestion de la plateforme de l’expérience client, comprenant la gestion des flux d’appels et l’intégration des systèmes.
Nous tirons parti d’une plateforme de gestion des effectifs hautement agile et évolutive qui permet de fournir des expériences transparentes aux clients, aux conseillers et aux gestionnaires de centres de contact, quel que soit l’endroit où les employés travaillent. Ses fonctions comprennent notamment des prévisions, une planification des ressources, la planification des horaires et la gestion intrajournalière.
L’équipe de gestion de la conformité, des risques et de la sécurité de NTT surveille les modifications réglementaires ayant une incidence sur nos opérations et celles de nos clients, en veillant à ce que des procédures, des contrôles et des rapports soient en place pour répondre à l’évolution du cadre réglementaire.
NTT a acquis de l’expérience concernant l’envoi de divers sondages sur la satisfaction des clients. Les sondages sont parfois envoyés par courriel ou par le biais d’un formulaire en ligne après chaque appel. Il arrive également que les clients soient invités à répondre à un court sondage à la fin de l’appel. Nous utilisons les commentaires que nous recevons lors des conversations au cours des séances de coachings et nous transmettons les commentaires récurrents à l’équipe de formation lors du processus d’intégration des nouveaux employés.
NTT utilise une plateforme d’analyse de conversation capable d’analyser chaque interaction vocale et textuelle au plus haut niveau, en identifiant des modèles et des caractéristiques qui mettent en lumière de nouveaux domaines porteurs. La notation automatisée du rendement, la mesure des émotions et la découverte de sujets entièrement pilotées par l’IA fournissent des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience client au sein du centre de contact.
Des rapports et des analyses intégrés sont développés pour nos clients afin de soutenir notre engagement en matière de rendement et d’identifier les occasions d’amélioration permanentes du flux de travail.
Chaque année, NTT produit un Rapport d'analyse comparative mondiale de l'expérience client pour nos clients qui fournit des informations approfondies sur le sentiment des clients et les tendances de l'industrie.
Dans le cadre de notre engagement envers l’amélioration continue, NTT collabore avec ses clients pour effectuer un suivi de leur expérience client de bout en bout et faire des recommandations en fonction de leurs besoins uniques pour aider à mettre en valeur leur marque, fidéliser leur clientèle et accroître leur efficacité.
Grâce au système RVI de NTT, aidez vos clients à naviguer au sein de votre menu principal et de votre arborescence d’appels avec ou sans reconnaissance vocale. Authentifiez les clients, offrez une excellente expérience et augmentez l’adoption du libre-service en aidant les clients à naviguer rapidement dans le système RVI. La RVI de NTT vous permet de personnaliser les messages, les menus et les traitements en fonction du client et de la raison pour laquelle il appelle, tout en tenant compte de la capacité.
Intégrez les courriels à l’ensemble de l’expérience client. Distribuez automatiquement les courriels au conseiller le mieux adapté en fonction de l’analyse du contenu et des mots clés. L’acheminement des courriels rationalise votre processus de réponse grâce à la fonctionnalité d’automatisation des courriels qui vous permet de surveiller, de mesurer et d’optimiser votre flux de courriel afin d’améliorer l’expérience client.
Le clavardage permet à vos clients d’interagir par l’entremise de votre site Web. L’acheminement du clavardage de NTT offre à vos clients en ligne un accès immédiat à une aide en direct. Les demandes de clavardage peuvent être acheminées intelligemment vers la personne la mieux équipée pour les aider.
Fidélisez vos clients par SMS ou grâce à des applications mobiles comme WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger et WeChat. Mettez-les ensuite en relation avec la bonne ressource en acheminant les messages texte des clients vers vos conseillers les mieux équipés.
Lorsque les temps d'attente sont élevés, les clients peuvent se voir proposer une option de rappel. Une alternative à l'attente peut faire la différence dans l'expérience d'un client. Pendant les périodes de pointe, les appelants peuvent avoir la possibilité de recevoir un rappel ultérieurement, ce qui se traduit par de meilleurs niveaux de service et une meilleure expérience client.
NTT s’appuie sur l’automatisation robotisée des processus pour automatiser des tâches simples et répétitives ainsi que des tâches cognitives plus complexes, améliorant ainsi l’efficacité au sein des centres de contact et des services d’arrière-guichet.
Renforcez vos applications Web et mobiles en libre-service à l’aide d’agents conversationnels et la puissance de l’IA combinés à l’expérience des conseillers lorsque cela s’avère nécessaire.
Intégration aux principales plateformes de paiement, notamment Fiserv et TSYS, pour répondre aux besoins de paiement.
L'outil RTA de NTT est une plate-forme d'IA de pointe qui améliore l'expérience des employés et des clients en fournissant une assistance en temps réel aux agents et aux superviseurs travaillant dans les centres de contact. Cet outil conforme à la norme PCI offre une assistance en temps réel et une transcription des appels en anglais et en français.
L'équipe de conception de la formation tire parti de son expérience et de son expertise pour développer des programmes clients attrayants adaptés à la fois à la formation en personne et à distance. Chacune de nos équipes de formation suit un processus de certification rigoureux spécifique aux programmes de chaque client.
Nous avons constaté que l’engagement des employés dans la surveillance de leur propre rendement conduit à une meilleure expérience employée et donc à une meilleure expérience client. Pour stimuler cet engagement, nous leur offrons une visibilité en temps réel de leur rendement et le soutien nécessaires pour les aider à s’améliorer et à développer les compétences dont ils ont besoin non seulement pour leur emploi actuel, mais aussi pour évoluer au sein de l’entreprise.
Le programme d’assurance qualité comprend une plateforme pilotée par l’IA qui peut analyser chaque interaction vocale et textuelle au plus haut niveau, et identifier les modèles et les caractéristiques qui mettent en lumière de nouveaux domaines porteurs.
L’automatisation du flux de travail contribue à améliorer l’efficacité de votre environnement client en réduisant les points de contact et en normalisant le flux de travail. La plateforme absorbe divers types d’éléments d’un flux de travail, les centralise, puis les affecte automatiquement en fonction de la priorité, du niveau de service et des compétences du conseiller.
NTT élabore, conçoit, maintient et fournit des procédures opérationnelles normalisées pour aider les conseillers à tirer parti à la fois des outils de gestion des connaissances des clients et de NTT.
Les outils collaboratifs permettent à votre équipe de communiquer, de se sentir soutenue et engagée. Que ce soit au quotidien ou pendant la formation, NTT fournit des outils pour s’assurer que les diverses équipes sont en mesure d’interagir en temps réel avec leurs pairs et leurs gestionnaires pour obtenir de l’aide.
Des connexions réseau haut débit entièrement redondantes entre les centres de données, comprenant notamment l'accès entre AWS Direct Connect et cloud Genesys.
Nos experts du service Perspectives d’affaires et innovations profitent de l’apprentissage automatique pour transformer les données vocales et numériques en informations et recommandations exploitables. Ces dernières visent essentiellement à réduire la frustration de clients, améliorer l’efficacité et diminuer les coûts généraux de nos clients.
Une technologie en nuage basée sur des microservices. Une architecture entièrement évolutive conçue pour servir toutes les entreprises, petites et grandes.
Nos principes généraux en matière de recrutement consistent à encourager nos employés à suivre des carrières durables et intéressantes tout en identifiant les occasions d’employer des viviers de talents jusque-là non reconnus grâce à des méthodes de recherche modernes et des outils de sélection qui garantissent la qualité de l’embauche, la meilleure adéquation à la culture d’entreprise et, non des moindres, une affinité avec vos clients.
Une expertise de pointe en matière de gestion de la plateforme de l’expérience client, comprenant la gestion des flux d’appels et l’intégration des systèmes.
Nous tirons parti d’une plateforme de gestion des effectifs hautement agile et évolutive qui permet de fournir des expériences transparentes aux clients, aux conseillers et aux gestionnaires de centres de contact, quel que soit l’endroit où les employés travaillent. Ses fonctions comprennent notamment des prévisions, une planification des ressources, la planification des horaires et la gestion intrajournalière.
L’équipe de gestion de la conformité, des risques et de la sécurité de NTT surveille les modifications réglementaires ayant une incidence sur nos opérations et celles de nos clients, en veillant à ce que des procédures, des contrôles et des rapports soient en place pour répondre à l’évolution du cadre réglementaire.