Investissement dans l'expérience des employés, le cloud et l'IA ont amélioré l'expérience client, selon un nouveau rapport NTT
- 91 % des organisations s'accordent à dire qu'une meilleure EX affectera directement leur bénéfice net ; 92 % disent la même chose à propos de CX
- 56 % des PDG sont tout à fait d'accord pour dire que l'alignement des stratégies CX et EX maximise leur impact sur la croissance de l'entreprise
- 95 % des organisations considèrent l'activation du cloud comme essentielle pour obtenir des résultats EX et CX
- Les organisations les plus performantes sont deux fois plus susceptibles que les moins performantes d'utiliser déjà des outils CX alimentés par l'IA
Londres, Royaume-Uni - 22nd Juin 2023 – NTT Ltd., l'une des principales sociétés d'infrastructure et de services informatiques, a lancé aujourd'hui son Rapport mondial sur l'expérience client 2023, qui révèle que l'expérience client (CX) reste une priorité absolue pour la suite C, avec 95% des organisations ayant désormais un cadre supérieur nommé responsable de ce domaine d'activité. Dans le même temps, l'expérience employé (EX) a pris de l'importance pour devenir l'une des 3 priorités des PDG.
Le rapport a révélé que la majorité des PDG conviennent que les améliorations de CX (92%) et EX (91%) affecteront directement leur bénéfice net. Cependant, il y a place à l'amélioration, car plus de 80 % des organisations conviennent que CX et EX sont actuellement un maillon faible pour elles, ce qui a un impact négatif sur leur activité..
Les données révèlent que les organisations les plus performantes sont presque deux fois plus susceptibles que les autres d'être dans un état avancé de numérisation. Les technologies basées sur le cloud et l'IA, l'automatisation et l'apprentissage automatique figurent en bonne place dans les stratégies CX et EX de ces entreprises les plus performantes.
Les autres conclusions clés du rapport comprennent:
- La technologie cloud est en tête de liste des solutions qui remodèleront les futures capacités CX, classées devant l'IA (en deuxième place) et l'analyse prédictive.
- Les plus performants accordent déjà la priorité à l'IA, alors qu'elle fait toujours partie d'un plan triennal pour la plupart des autres organisations.
- Seulement 60 % des organisations déclarent que leur stratégie CX est entièrement alignée sur leur stratégie commerciale, et 44 % déclarent un alignement complet de leur stratégie EX (contre 74 % et 58 % des entreprises les plus performantes, respectivement).
- Plus des deux tiers (69 %) des interactions CX nécessiteront encore une certaine forme de soutien humain dans un proche avenir, ce qui souligne à nouveau l'importance d'EX pour donner aux employés les bons outils et les bonnes connaissances, quel que soit leur lieu de travail.
- 96 % des organisations sont d'accord – 45 % fortement – que l'évolution des modèles de travail et d'engagement des employés entraîne de nouvelles demandes technologiques.
- Les plus performants sont près de trois fois plus susceptibles que les moins performants d'impliquer pleinement leurs équipes de cybersécurité dans les décisions technologiques CX et EX.
"Au cours des dernières années, nous avons été témoins d'un lien croissant entre CX et EX, et de la nécessité de les résoudre par le biais de la technologie. Nos données montrent que les entreprises qui investissent dans les technologies pour améliorer CX et EX sont beaucoup plus susceptibles de garder une longueur d'avance, non seulement sur le plan financier, mais aussi sur le plan de la satisfaction des clients et des employés », a déclaré Amit Dhingra, vice-président exécutif, Managed Network and Collaboration. Services chez NTT Ltd.
Pour lire le rapport complet, veuillez visiter: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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À propos de NTT Ltd.
En tant que membre de NTT DATA, un fournisseur de services informatiques d'une valeur de 30 milliards de dollars, NTT Ltd. est une société leader d'infrastructures et de services informatiques desservant 65 % du Fortune Global 500 et plus de 75 % du Fortune Global 100. Nous jetons les bases pour les organisations ' écosystème de mise en réseau edge-to-cloud, simplifient la complexité de leurs charges de travail dans des environnements multicloud et innovent à la périphérie de leurs environnements informatiques où les réseaux, le cloud et les applications convergent. Nous offrons une infrastructure sur mesure et garantissons les meilleures pratiques cohérentes en matière de conception et d'exploitation dans tous nos centres de données sécurisés, évolutifs et personnalisables. Dans le voyage vers un avenir défini par logiciel, nous soutenons les organisations avec nos services d'infrastructure fournis par la plateforme. Nous permettons un avenir connecté. Rendez-nous visite au services.global.ntt
Demandes des médias:
Hotwire pour NTT Ltd.
Hannah Serrure
hannah.lock@hotwireglobal.com
Méthodologie
Le rapport mondial sur l'expérience client 2023 est basé sur des données de recherche indépendantes. Les participants ont été sélectionnés par échantillonnage aléatoire sur la base qu'ils avaient une influence directe ou indirecte sur les exigences du réseau de leur organisation ou sur le pouvoir décisionnel à cet égard. Le nombre total de répondants était de 1,442 XNUMX.
