Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle

Division d’EPA de NTT

01 janvier 2020 | Version du document 0.01

Classification des actifs informationnels : public

Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle

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Table des matières

1. Objet …………………………………………………………………………….. 4

1.1. Application …………………………………………………………………………… 5

2. Principes ………………………………………………………………….. 5
3. Fourniture de biens et services ………………………………….. 6

4. 3.1. Communication……………………………………………………………………………… 6
5. 3.2. Dispositifs d'assistance ………………………………………………………………….. 6
6. 3.3. Utilisation d'animaux aidants ou de personnes de soutien……………………………… 6
7. 3.4. Avis d'interruption temporaire ………………………………………………… 6
8. Formation et tenue de dossiers ……………………………………. 7
9. Processus de rétroaction……………………………………………………. 8
10. Documents ………………………………………………………… 9

1. Objectif

Millennium Progress Group (la division d’EPA de NTT) s’engage à fournir un environnement sans heurt à ses clients et tiers et à fournir nos biens et services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. L’objectif de cette politique est de s’assurer que la division d’EPA de NTT est conforme aux exigences en matière de service à la clientèle selon la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO »).

1.1. Application

Cette politique s’applique à toutes les personnes qui interagissent avec le public, aux autres entreprises ou aux tierces personnes au nom de la division d’EPA de NTT. Cela comprend les employés, les bénévoles, les consultants, les conseillers, les sous-traitants et les tierces personnes (ci-après dénommés le personnel).

2. Principes

Millennium Progress Group (Division BPO de NTT) s'engage à fournir un environnement sans obstacle pour ses clients et tiers et à fournir nos biens et services d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées.

La division d’EPA de NTT veillera à ce que cette politique et toutes les pratiques ou procédures connexes soient conformes aux principes fondamentaux suivants :

1. Dignité : les personnes handicapées doivent être traitées comme des clients appréciés qui méritent autant que les autres clients un service efficace et complet.
2. Indépendance : les biens et services doivent être fournis sans le contrôle ou l'influence d'autrui, et la liberté des personnes handicapées de prendre leurs propres décisions doit être respectée.
3. Intégration : les personnes handicapées doivent pouvoir bénéficier de services ou de produits au même endroit et de manière identique ou similaire aux autres clients, dans la mesure du possible.
4. Égalité des chances : les personnes handicapées doivent avoir une chance égale à celle offerte aux autres d'obtenir, d'utiliser et de bénéficier des biens et services.

3. Fourniture de biens et services

La division d’EPA de NTT s’engage à atteindre l’excellence en servant tous ses clients et tierces personnes, y compris les personnes handicapées, et le fera de la manière suivante.

3.1. Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap. La division d’EPA de NTT utilise actuellement les moyens de communication accessibles suivants. ATS et service de relais Bell. Le personnel a été et continuera d’être formé sur la façon d’utiliser les méthodes de communication décrites ci-dessus, et sur la meilleure façon d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de divers types de handicaps.

3.2. Dispositifs d'assistance

Le personnel sera formé et familiarisé avec les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients de nos clients et nos clients handicapés tout en accédant à nos biens et services. Nous veillerons également à ce que le personnel soit formé et familiarisé avec les dispositifs d’assistance suivants qui sont disponibles dans nos locaux pour les clients de nos clients et pour les clients de la division d’EPA de NTT : ATS, service de relais Bell.

3.3. Utilisation d’animaux aidants ou de personnes de soutien

Les personnes handicapées accompagnées d’un animal aidant sont les bienvenues dans les parties de nos locaux ouvertes au public, à moins que l’animal aidant ne soit autrement exclu par la loi. Si un animal aidant est exclu, nous expliquerons au client pourquoi l’exclusion est nécessaire et explorerons des mesures alternatives de soutien. S’il n’est pas évident que l’animal est un animal aidant, nous pouvons demander à la personne handicapée une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Les personnes handicapées qui ont besoin d’une personne de soutien sont autorisées à accéder aux parties de nos locaux ouvertes au public. Une personne handicapée qui est accompagnée par une personne de soutien ne pourra en aucun cas se voir refuser d’obtenir du soutien de la personne qui l’accompagne lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

3.4. Avis d'interruption temporaire

Nous informerons nos clients et tierces personnes en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis sera affiché à l’entrée des locaux concernés et sur les sites de communication internes destinés aux employés. L’avis comprendra les informations suivantes :